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• 商务礼仪与职业形象魅力

  2015-07-30...
  查看详情>> 第一部分：仪容、仪表、仪态礼仪——职业形象塑造 一、形象仪表与成功 1、礼仪的本质与功效； 1、人际交往中不得不知的心理效应 2、决定第一印象的因素 二、商务人士的整体职业形象 1、仪容的修饰与规范 2、职业着装基本原则 3、男士西装正装选择与搭配原则 4、女性套裙正装选择与搭配 5、制服的穿着礼仪及忌讳 6、职场正装“六大禁忌” 7、配饰、用品礼仪 （1）商务包的选择与使用礼仪 （2）首饰选择与搭配技巧 （3）丝巾、胸针选择及佩带技巧 （4）领带的选择与搭配技巧 （5）鞋、袜的选择与搭配技巧 （6）帽、眼镜、手饰、腰饰等饰品的使用礼仪 （7）名片夹、手机套、钢笔、电脑包等外部配件使用礼仪 8、服饰搭配三要素 9、常见着装误区点评 三、仪态礼仪---形体语言的重要作用 1、优雅的形体礼仪规范---站姿、坐姿、行姿与蹲姿 2、鞠躬礼 3、行姿礼仪（狭路相逢、陪同引导、上下楼梯、进出电梯、进出房门） 4、手臂礼仪（指示方向、请行、请进、请坐、手持物品、递送物品、举手致 意、挥手道别、各种手势） 5、日常举止礼仪 四、神态---面部表情的礼仪要点 1、眼神交流（注视的时间、角度、方式） 2、微笑的运用 第二部分：商务礼仪 一、礼仪的基本之道——3A原则 二、会面礼仪 1、问候礼仪 2、称呼礼仪 3、介绍礼仪 4、握手礼仪 5、使用名片礼仪(名片的制作、索取、递交与接受、管理) 6、送别礼仪 三、商务通讯礼仪 1、电话礼仪---语言艺术与电话形象（接听、转接、留言，挂断礼仪） 2、手机使用礼仪 3、短信 4、传真礼仪 5、电子邮件礼仪 四、商务拜访礼仪 1、预约礼仪 2、拜访前准备 3、基本拜访礼仪 4、距离 5、看茶礼仪 6、身体语言与禁忌 7、告辞礼仪 8、事后留下好的印象 五、座次礼仪 各种场合的位次排列（待客、开会、谈判、签约、乘各种车、陪同、引导） 六、馈赠礼仪 1、礼品选择五W原则 2、几种常见场合送礼技巧 3、职场宜送与忌送之物 七、餐桌与宴会礼仪 1、宴会应酬五M原则 2、用餐禁忌 3、一般宴请的考虑因素 4、巧妙安排菜式 5、其他注意事项 八、常用社交礼仪 1、舞会礼仪 2、沙龙、晚会礼仪
• 服务暗访技术

  2015-07-30...
  查看详情>> 一．了解暗访的由来、作用与特性； “洋货中用” 品牌行业维持优质服务质量的法宝； 暗访技术的价值链； 二．理解暗访的角色、任务与素养； 三种身份----啄木鸟、数据员、解说员； 四种特性----神秘、客观、中立、标准； 三．学习暗访的工具、技巧与内容； 暗访过程中的四诊模式，望、闻、问、切； 007的必带法宝； 侦探PK反侦探技术; 硬件设施、行为规范、业务能力三大范畴，一次直击任务搞定； 暗访调查问卷的设计思路； 模拟一个服务细节的诊断； 四．清晰暗访的准备、实施与流程； 内容、工具、心理三重前奏精心准备； 模拟一个熟悉营业场合的暗访流程； 由外及里，由设备到布局、由人员外表到技能、由一般到特别层层剥笋，一处不漏； 五．掌握暗访的报告、总结与反馈； 真实、准确、完整、统一、简明的报告风格； 几种不同的分析介绍； 案例分析是精华； 六．清晰暗访的准备、实施与流程； 内容、工具、心理三重前奏精心准备； 模拟一个熟悉营业场合的暗访流程； 由外及里，由设备到布局、由人员外表到技能、由一般到特别层层剥笋，一处不漏； 七．掌握暗访的报告、总结与反馈； 真实、准确、完整、统一、简明的报告风格； 几种不同的分析介绍； 案例分析是精华； 培训方法： 视频录像、小组讨论、模拟实施、讲解分析、角色扮演等
• 卓越的顾客服务

  2015-07-30...
  查看详情>> 第一篇：客户导向的服务理念 客户眼中的优质服务是什么？（概念篇） 1． 客户看到得你和实际表现的你 1） 客户在期待什么样的服务？（金牌服务员的胜任力模型） 2） 现实中的你为什么达不到客户需求（能力短板、服务软肋） 2． 如何使我们的服务达成期望和实际的一致—“金牌服务” 1） 什么是金牌服务？ 2） 金牌服务创造的商业价值 3） “真情时刻”的服务魅力 4） 优秀企业是如何实现“金牌服务”（案例分析） 第二篇：金牌服务训练一：你的精气神能吸引客户吗？ 如何使你精神饱满、气质优雅、神态自然（礼仪篇） 1） 气质：细节体现教养，教养展现风范 2） 仪容：如何着装礼仪、如何会面、如何打电话 3） 神态：你的身体会说话吗？（站、走、蹲、坐，指示、微笑的标准示范与纠错练习） 第三篇：金牌服务训练二：做一个亲和力的你 1． 你会与客户沟通吗？ 1） 有效的倾听 2） 恰当的提问 3） 精确的表达 2. 你会让客户舒服吗？  1） 问候用语、请托用语、推托用语、致谢用语、道歉用语、应答用语的不同运用场景和技巧 2） 用客人喜欢听的语言说话 3） 与人的“顺拍和赞美” 3. 你会察言观色吗？  1） 察言观色在我们工作中的重要作用 2） 怎样从顾客的表情、语言、眼神、动作和衣着当中判断顾客的类型，了解顾客的需求 3） 不同性格客户的分析 4） 奢侈品品牌识别和消费者消费心理分析 4. 你会处理抱怨吗？  1） 投诉是金 2） 了解顾客投诉的类型和心理 3） 处理投诉时我们应有的心态 4） 掌握“LEARN”的处理原则 第四篇：金牌服务训练三：爱上你的工作 打造快乐积极工作心情 （头脑加油站） 1） 为什么要努力工作，如果比别人做的更多 2） 我们的“人生银行” 3） 爱我们的工作，努力提升工作的附加价值 4） 积极点燃每个人心中的“自趋力”